Стратегия поведения педагога в конфликте

Конфликт - это процесс резкого обострения и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников.
Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, нужно запомнить следующую формулу Проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент = конфликт.
Единой стратегии в поведении учителя, воспитателя в конфликтной ситуации быть не может, т.к. все зависит от индивидуальной ситуации.
А ситуации могут быть простыми и сложными.
Конфликты надолго разрушают систему взаимоотношения между родителями и учителем, между учеником и учителем, вызывают у учителя глубокое стрессовое состояние, неудовлетворенность своей работой.
Этапы и возможные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Общие правила поведения в конфликтной ситуации во время разговора:
1. Будьте спокойны, сдержаны;
2. Выслушайте говорящего до конца, не перебивая;
3. Покажите эмоционально свою заинтересованность в решении конфликтной ситуации (мимика, жесты);
4. Покажите свою доброжелательность;
5. Всегда нужно поблагодарить за информацию:
- Спасибо за информацию, я разберусь, приму меры (родитель, особенно если он не прав, ждет отпора, агрессии со стороны учителя), а эта противоположная реакция выбивает его из колеи и конфликт не разрастается, т.к. родитель ждет совсем другого).
6. Нужно держать нейтралитет;
7. Обсуждать с родителем только саму ситуацию, не переходить на личностные качества детей, т.е. обсуждать поступок;
8. Никогда не обсуждать с родителями других детей, педагогов, родителей;
9. Необходимо проинформировать родителей о разрешении конфликтной ситуации, о принятых мерах;
10. Если меры, принятые для разрешения конфликтной ситуации, не удовлетворяют родителей можно пригласить для его решения третье - лицо (например, психолога). Для более глубокого диагностического обследования нужно согласие родителей (письменное);
11. Обращение к завхозу, директору. Нужно сказать, что директор решает административные проблемы, а вашим ребенком конкретно занимается педагог;
Типичные ошибки при разрешении конфликтов
1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики. Часто попытки администра­ции погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппо­нентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о ба­зовую проблему и воспроизводят конфликт.
2. Преждевременное «замораживание» конфликта. Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действую­щих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приве­дет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждев­ременное «замораживание» конфликта ¾ это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя прини­мать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта и подписания соответствующего договора между сторонами.
3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исклю­чить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным при­чинам находиться в «тени». Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является вопрос: кому это выгодно?
4. Запаздывание с принятием мер. Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бы­вает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.
5. Некомплексность, односторонность мер ¾ силовых или дипломатических. Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разно­образных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон,
6. Неудачный выбор посредника. Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каж­дой из сторон. Если положение посредника асимметрично относитель­но оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.
7. Попытки посредника разыграть свою собственную «карту». Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст по­вод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.
8. Пассивность оппонентов. Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию дол­жна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. На­верное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратеги­ческом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или поз­же инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.
9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью. Конфликту все­гда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны ¾ те и другие оппоненты и посредник ¾ в психологической стадии переговоров посредник работает раздель­но с каждой из сторон.
10. Отсутствие работы со стереотипами. Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упроща­ющего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зре­ния оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лиша­ется оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексив­ного понимания ситуации, например с позиции противоположной сто­роны.
11. Генерализация конфликта (не было мер по его ограниче­нию, локализации). Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого уси­ления ¾ привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограни­чении зоны конфликта и числа оппонентов.
12. Ошибки в договоре. Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфлик­та. Работа над письменным текстом договора существенно преобразу­ет процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время, ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержа­тельных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели ка­ких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты до­говоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пун­ктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обя­зательств.

Пример процедуры разрешения конфликтной ситуации
Основная задача работы конфликтолога состоит в переводе конфлик­та из неуправляемого состояния в позитивно управляемое, придании ему институциализированных и рациональных форм.

Первый этап. Диагностика конфликта.
На первом этапе проводится диагностика параметров конфликта. Одним из основных методов диагностики является интервью основных участников конфликта и лиц, не принимающих в нем непосредственного участия, ¾ руководителей и подчиненных конфликтующих сторон. Целя­ми этого этапа работы являются:
· Определение основных действующих сил. Изучение их характеристик. Выявление главных различий в интересах, которые привели к кон­фликту.
· Выявление их отношений в предконфликтной фазе. Выяснение намерений участников и приемлемых для них способов преодоления конфликта.
· Определение степени остроты конфликта.
· Выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.
Второй этап. Оценка конфликта.
· Типологизация конфликта.
· Оценка стадии развития конфликта.
· Оценка и исследование всех возможных путей развития и преодоления конфликта. Разработка «дерева» сценариев развития конфликта. Ито­гом этого этапа может стать документ, содержащий оценку конфликта и пред­ложения по его преодолению. С ним знакомятся конфликтующие стороны.

Третий этап. Интервенция.
· Проведение переговоров с конфликтующими сторонами, сначала раздельных, затем совместных.
· Создание атмосферы диалога.
· Снижение психологической напряженности.
· Рефлексия вместе с участниками конфликта социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов.
· Создание у оппонентов позитивных установок.
· Преодоление явлений «замкнутости» в сознании оппонентов.
· Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента.
· Помощь в разработке договора между оппонентами.
· Подписание договора о принципах взаимодействия между оппонентами.
· Мониторинг соблюдения условий и процедур договора.

Как бы руководители того или иного уровня ни старались «отшлифовать» механизм управления в своих компаниях, современная ситуация на рынке такова, что постоянные изменения неотвратимы. Поэтому на­много полезнее направить усилия на «шлифование» самих процедур вве­дения изменений в управление и функционирования организации. В ча­стности, руководители и подчиненные нуждаются в проверенных процедурах взаимодействия в конфликтных ситуациях, которые всегда сопровождают или предвосхищают изменения.

Задание. Опишите виды конфликтов, наиболее часто встречающихся в вашей структуре. Обсудите в группе. В чём причины этих конфликтов?